ĐO LƯỜNG VÀ NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ không thể chỉ đánh giá qua số lượng khiếu nại, bởi sự im lặng của khách hàng chưa chắc đồng nghĩa với hài lòng. Khóa học gồm năm bài, giúp nhà quản lý xây dựng hệ thống đo lường từ góc nhìn khách hàng, kết hợp chỉ số cảm nhận với chỉ số vận hành để nhận diện vấn đề. Nội dung đầu tiên làm rõ cách khách hàng đánh giá dịch vụ và mối liên hệ giữa trải nghiệm bên ngoài với quy trình nội bộ. Tiếp theo, người học tìm hiểu cách lựa chọn bộ chỉ số phù hợp, phân loại phản hồi và khiếu nại theo nguyên nhân, từ đó nhận diện những điểm yếu mang tính hệ thống. Khóa học cũng hướng dẫn tư duy xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, xác định các điểm chạm có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm. Ở phần thực hành, anh chị sẽ lựa chọn ba điểm chạm ưu tiên, xác định chỉ số theo dõi, người phụ trách và lịch rà soát. Nội dung tập trung vào tư duy quản trị thay vì thao tác trên một công cụ cụ thể, giúp người học vận dụng linh hoạt trong nhiều loại hình doanh nghiệp. Để gắn kiến thức với thực tế, anh chị có thể chuẩn bị dữ liệu phản hồi khách hàng trong ba tháng gần nhất cùng các chỉ số dịch vụ đang được báo cáo. Qua đó, việc cải thiện dịch vụ có cơ sở rõ ràng hơn và gắn với trách nhiệm cụ thể trong vận hành.