TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Khi khách hàng không hài lòng, cách doanh nghiệp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm dịch vụ và khả năng duy trì quan hệ khách hàng. Với các quản lý tổng đài, quầy dịch vụ, đội hỗ trợ trực tuyến hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng, việc xử lý nhiều phản ánh cùng lúc có thể trở thành áp lực nếu thiếu quy trình thống nhất, trách nhiệm rõ ràng và cơ chế theo dõi phù hợp. Khóa học tập trung vào cách thiết kế và vận hành quy trình giải quyết khiếu nại từ lúc khách hàng lên tiếng đến khi hồ sơ được xử lý, phản hồi, theo dõi mức độ hài lòng và đóng lại. Học viên sẽ tìm hiểu cách xác nhận thông tin, phân loại khiếu nại theo loại vấn đề và mức độ nghiêm trọng, xác định thời hạn xử lý, phân công trách nhiệm và nhận diện trường hợp cần báo cáo cấp trên hoặc chuyển bộ phận chuyên môn. Nội dung cũng hướng dẫn xây dựng hệ thống ghi nhận, theo dõi và báo cáo khiếu nại, giúp quản lý kiểm soát hồ sơ tồn đọng, phát hiện vấn đề lặp lại và xác định cơ hội cải tiến sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình vận hành. Thông qua các tình huống giả định tại ngân hàng, khách sạn, bán lẻ, giao nhận và doanh nghiệp phần mềm, học viên có thể đối chiếu với thực tế đơn vị mình. Phần thực hành cuối khóa yêu cầu rà soát quy trình hiện tại, sử dụng danh mục kiểm tra để xác định điểm cần điều chỉnh và xây dựng phương án cải tiến phù hợp. Các vấn đề liên quan đến bảo mật dữ liệu, an toàn hoặc pháp lý được tiếp cận theo hướng nhận diện và chuyển đúng chuyên môn.