TIẾNG NÓI KHÁCH HÀNG VÀ VÒNG PHẢN HỒI

Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp nhận diện những vấn đề trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, việc thu thập nhiều ý kiến chưa đủ nếu doanh nghiệp không có phương pháp phân loại, phân tích và chuyển chúng thành hành động cụ thể. Khóa học tập trung vào cách xây dựng hệ thống lắng nghe khách hàng có tổ chức, từ nhận diện các kênh tiếp nhận phản hồi như tổng đài, khảo sát, thư góp ý, trò chuyện trực tuyến đến thiết kế khảo sát ngắn gọn, đúng thời điểm và đúng đối tượng. Anh chị sẽ tìm hiểu cách đặt câu hỏi trung lập, sử dụng thang điểm nhất quán, phân nhóm ý kiến theo chủ đề và xác định những vấn đề cần ưu tiên xử lý. Bên cạnh đó, khóa học hướng dẫn vận hành quy trình phản hồi hai chiều: liên hệ lại với khách hàng chưa hài lòng, chuyển các vấn đề lặp lại đến bộ phận phụ trách, theo dõi tiến độ cải tiến và thông tin kết quả. Thông qua các tình huống trong nhiều môi trường dịch vụ, anh chị có thể xây dựng lịch theo dõi phản hồi hằng tuần, lựa chọn chủ đề cải tiến hằng tháng và đưa kết quả vào hoạt động giao ban.