PHỤC HỒI DỊCH VỤ VÀ HẠ NHIỆT KHÁCH HÀNG

Sự cố dịch vụ là điều khó tránh khỏi, nhưng cách doanh nghiệp phản ứng có thể quyết định khách hàng tiếp tục tin tưởng hay rời đi. Với những quản lý tổng đài, quầy giao dịch, đội hỗ trợ trực tuyến hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng, phục hồi dịch vụ không chỉ là giải quyết một phản ánh mà còn là năng lực giúp đội tuyến đầu ứng phó với những tình huống khó khăn một cách nhất quán. Khóa học tập trung vào cách xây dựng trình tự phục hồi dịch vụ, từ nhận diện sự cố, thừa nhận vấn đề, sửa chữa, lựa chọn bù đắp phù hợp đến theo dõi và hoàn tất xử lý. Học viên tìm hiểu nghịch lý phục hồi dịch vụ, đồng thời nhận diện giới hạn của việc xử lý tốt một sự cố trong duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nội dung cũng hướng dẫn phân tầng mức bù đắp theo mức độ thiệt hại, thiết lập quyền hạn cho nhân viên và bảo đảm sự nhất quán giữa các trường hợp tương tự. Một trọng tâm khác là kỹ năng hướng dẫn nhân viên hạ nhiệt khách hàng đang tức giận thông qua lắng nghe, ghi nhận cảm xúc, xin lỗi phù hợp, xác nhận vấn đề và đưa ra giải pháp đúng thời điểm. Khóa học sử dụng lăng kính công bằng trong kết quả, quy trình và cách đối xử để phân tích hiệu quả phục hồi dịch vụ. Thông qua các tình huống giả định tại ngân hàng, khách sạn, bán lẻ, viễn thông và trung tâm bảo hành, học viên thực hành nhập vai, nhận xét và thống nhất cách xử lý. Qua đó, người quản lý có cơ sở hướng dẫn đội ngũ phản ứng bình tĩnh, phù hợp và có trách nhiệm hơn trước những trải nghiệm dịch vụ không như mong đợi.