PHÂN TẦNG KHÁCH HÀNG, PHỤC VỤ THEO TẦNG

Khi nguồn lực của đội Thành công Khách hàng có giới hạn nhưng nhu cầu của khách hàng rất khác nhau, việc phục vụ tất cả theo cùng một cách dễ dẫn đến quá tải và phân bổ thời gian thiếu hiệu quả. Khách hàng cần hỗ trợ chuyên sâu có thể bị bỏ sót, trong khi những yêu cầu đơn giản lại chiếm nhiều thời gian của đội ngũ có chuyên môn cao. Khóa học PHÂN TẦNG KHÁCH HÀNG, PHỤC VỤ THEO TẦNG giúp người học xây cách phân nhóm khách hàng dựa trên ba yếu tố: giá trị hiện tại, tiềm năng phát triển và mức độ phức tạp trong triển khai hoặc hỗ trợ. Từ kết quả phân tầng, người quản lý có thể thiết kế mô hình phục vụ phù hợp cho từng nhóm, từ quản lý trực tiếp theo tài khoản, phục vụ theo nhóm đến hỗ trợ số hóa và tự phục vụ. Người học cũng được hướng dẫn xây ma trận phục vụ với tần suất liên hệ, hoạt động bắt buộc, kênh hỗ trợ, người phụ trách và chỉ số theo dõi cho từng tầng. Nội dung đồng thời làm rõ tiêu chí chuyển tầng và cách quản lý quá trình thay đổi để hạn chế cảm giác gián đoạn trong trải nghiệm khách hàng. Phần thực hành giúp người học chấm điểm danh mục khách hàng, phân tầng, ước tính nhu cầu nguồn lực và đối chiếu với năng lực thực tế của đội.