PHẢN HỒI KHỦNG HOẢNG VÀ LỜI XIN LỖI

Khủng hoảng truyền thông có thể phát sinh từ sự cố sản phẩm, dữ liệu, phát ngôn hoặc hành vi của nhân viên. Trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp thường phải phản hồi khi thông tin chưa đầy đủ và các bên liên quan có yêu cầu khác nhau. Người quản lý truyền thông cần phối hợp với lãnh đạo, pháp chế và bộ phận chuyên môn để xác minh sự việc, xác định mức độ trách nhiệm và xây dựng thông điệp phù hợp, tránh suy đoán hoặc phản ứng phòng vệ thiếu căn cứ. Khóa học giới thiệu lý thuyết truyền thông khủng hoảng theo tình huống của Timothy Coombs và lý thuyết phục hồi hình ảnh của William Benoit. Học viên tìm hiểu cách phân loại khủng hoảng, đánh giá trách nhiệm được công chúng nhận thức và lựa chọn chiến lược phản hồi tương ứng. Nội dung tập trung vào cấu trúc lời xin lỗi, bao gồm thừa nhận sai sót khi có căn cứ, thể hiện sự quan tâm đến người bị ảnh hưởng, xác định trách nhiệm và trình bày biện pháp khắc phục, phòng ngừa. Khóa học cũng đề cập đến việc phối hợp thông điệp với hành động thực tế. Thông qua các tình huống giả định, học viên thực hành xây dựng thông điệp phản hồi và kế hoạch điều phối khủng hoảng. Nội dung hướng dẫn thiết lập nhóm ứng phó, nhật ký sự kiện, nguồn thông tin thống nhất, người phát ngôn và hướng dẫn trả lời cho nhân viên tuyến đầu. Học viên tìm hiểu cách tổ chức buổi diễn tập trên bàn khoảng hai giờ, xử lý tình tiết phát sinh và thực hiện rút kinh nghiệm sau diễn tập. Giai đoạn phục hồi được xem xét thông qua việc theo dõi cam kết, cập nhật tiến độ khắc phục và đánh giá những điểm cần cải thiện trong quy trình ứng phó.