NĂNG LỰC TUYẾN ĐẦU VÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ qua những người trực tiếp tiếp xúc với họ. Một cuộc gọi được giải quyết thỏa đáng, một lời giải thích rõ ràng hay cách nhân viên xử lý phàn nàn đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, năng lực của đội ngũ tuyến đầu là yếu tố quan trọng trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Khóa học giúp nhà quản lý nhận diện ba nhóm năng lực cốt lõi của nhân viên dịch vụ: kiến thức về sản phẩm và quy trình, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, thái độ phục vụ và khả năng tự chủ cảm xúc. Bên cạnh đó, nội dung đề cập đến mối liên hệ giữa trải nghiệm nhân viên và trải nghiệm khách hàng thông qua chuỗi lợi nhuận dịch vụ và khái niệm lao động cảm xúc. Phần thực hành hướng dẫn nhà quản lý tự đánh giá năng lực đội ngũ bằng thang bốn mức, từ đó nhận diện điểm mạnh, khoảng trống kỹ năng và nhu cầu phát triển của từng nhân viên. Các tình huống minh họa từ nhiều môi trường dịch vụ giúp người học liên hệ với thực tế vận hành của đơn vị mình. Khóa học phù hợp với trưởng nhóm, giám sát viên và quản lý các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, như quầy giao dịch, tổng đài, lễ tân và chăm sóc khách hàng.