MÔ HÌNH DỊCH VỤ PHÂN TẦNG THEO PHÂN KHÚC

Khi các nhóm khách hàng có giá trị, nhu cầu và mức độ phức tạp khác nhau nhưng đều được phục vụ theo một quy trình duy nhất, bộ phận dịch vụ có thể gặp áp lực về thời gian phản hồi, chất lượng trải nghiệm và chi phí vận hành. Khóa học tập trung vào cách thiết kế mô hình dịch vụ phân tầng theo phân khúc khách hàng, giúp nhà quản lý phân bổ nguồn lực phù hợp mà vẫn duy trì chất lượng phục vụ cho các nhóm khách hàng khác nhau. Trước hết, học viên tìm hiểu cách phân tích khách hàng dựa trên hai khía cạnh: giá trị đối với doanh nghiệp và mức độ phức tạp của nhu cầu dịch vụ. Từ đó, người quản lý có cơ sở xác định đặc điểm từng phân khúc thay vì phân loại theo cảm tính. Tiếp theo, khóa học hướng dẫn thiết kế mô hình phục vụ cho từng tầng, bao gồm kênh tiếp cận, thời gian phản hồi, năng lực chuyên môn và phạm vi quyền hạn của nhân viên. Nội dung cũng đề cập cách ước tính chi phí phục vụ theo từng kênh và mô phỏng các phương án phân bổ nguồn lực để đánh giá tác động đến vận hành. Bên cạnh thiết kế, học viên tìm hiểu cách triển khai mô hình mới thông qua thử nghiệm ở quy mô phù hợp, truyền thông với khách hàng, chuẩn bị đội ngũ và theo dõi phản hồi trong giai đoạn đầu. Khóa học đồng thời xem xét những rủi ro về cảm nhận thiếu công bằng, gián đoạn trải nghiệm và khó khăn của nhân viên tuyến đầu khi áp dụng cách phục vụ khác nhau. Thông qua các ví dụ giả định trong trung tâm liên lạc, bán lẻ, dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, học viên từng bước phác thảo mô hình dịch vụ phù hợp với đặc điểm khách hàng và năng lực vận hành của đơn vị.