KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ

Kiểm soát chất lượng dịch vụ có những đặc thù riêng vì dịch vụ vô hình, được tạo ra và sử dụng đồng thời, đồng thời phụ thuộc nhiều vào người trực tiếp phục vụ. Khóa học giúp anh chị hiểu cách kiểm soát chất lượng từ khâu thiết kế quá trình, xây dựng tiêu chuẩn đến giám sát và cải tiến. Nội dung giới thiệu bản thiết kế dịch vụ, giúp phân biệt các bước khách hàng nhìn thấy, hoạt động phía sau và quá trình hỗ trợ; từ đó xác định những điểm dễ sai sót và các thời điểm cần kiểm soát. Anh chị sẽ học cách chuyển những tiêu chí chung như nhanh chóng, thân thiện, chu đáo thành tiêu chuẩn có thể quan sát và đo lường. Khóa học cũng trình bày các phương pháp giám sát như kiểm tra hồ sơ, quan sát trực tiếp, nghe lại cuộc gọi, khách hàng bí mật và khảo sát sau giao dịch. Ở phần thực hành, anh chị sẽ chọn một quy trình dịch vụ cụ thể, xác định ba điểm dễ sai sót, xây dựng tiêu chuẩn và lập kế hoạch giám sát với phương pháp, tần suất và cỡ mẫu phù hợp.