KHIẾU NẠI VÀ GIÁ TRỊ TRỌN ĐỜI KHÁCH HÀNG

Khiếu nại không chỉ phản ánh sự không hài lòng mà còn cung cấp những thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp nhận diện vấn đề trong quá trình phục vụ. Nếu chỉ tập trung giải quyết từng trường hợp mà không tìm hiểu nguyên nhân, doanh nghiệp có thể tiếp tục lặp lại những sai sót khiến khách hàng rời đi. Khóa học giúp người quản lý nhìn nhận khiếu nại như một nguồn dữ liệu để cải thiện dịch vụ và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bên cạnh đó, khóa học làm rõ sự khác biệt giữa hài lòng, lòng trung thành và hành vi quay lại. Một khách hàng hài lòng sau giao dịch chưa chắc sẽ tiếp tục lựa chọn doanh nghiệp trong tương lai. Vì vậy, người quản lý cần quan tâm đến những hành vi dài hạn như mua hàng lặp lại, sử dụng thêm dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Một nội dung trọng tâm khác là giá trị trọn đời của khách hàng, được tiếp cận thông qua phương pháp ước tính đơn giản dựa trên doanh thu, lợi nhuận và chi phí duy trì khách hàng. Người học thực hành sử dụng dữ liệu sẵn có để ước tính giá trị khách hàng, xem xét tổn thất tiềm năng từ những trường hợp rời bỏ và xác định các vấn đề dịch vụ cần ưu tiên cải thiện. Khóa học phù hợp với quản lý dịch vụ khách hàng, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, quản lý tổng đài và bộ phận hỗ trợ sau bán.