HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ ĐIỂM CHẠM

Khách hàng không trải nghiệm doanh nghiệp theo từng phòng ban mà đi qua một chuỗi liên tục từ lúc nhận ra nhu cầu, tìm hiểu, mua, sử dụng, cần hỗ trợ cho tới khi quyết định quay lại. Trong chuỗi đó, mỗi điểm chạm đều có thể ảnh hưởng tới cảm nhận chung, kể cả những điểm bộ phận dịch vụ không trực tiếp quản lý. Vì vậy, chỉ nhìn vào từng cuộc gọi hay chỉ số vận hành riêng lẻ thường chưa đủ để hiểu nguyên nhân phía sau trải nghiệm của khách. Khóa học HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG VÀ ĐIỂM CHẠM giúp người học mô tả các giai đoạn chính trong hành trình khách hàng, xác định những điểm chạm mà bộ phận đang phụ trách hoặc có ảnh hưởng, đồng thời nhận diện các điểm chuyển giao dễ tạo gián đoạn. Nội dung cũng tập trung vào trạng thái cảm xúc của khách ở từng bước để người quản lý hiểu rõ hơn nhu cầu và mức độ nhạy cảm trong từng tình huống. Người học được hướng dẫn xác định những khoảnh khắc quyết định có ảnh hưởng lớn tới cách khách ghi nhớ doanh nghiệp, từ đó lựa chọn nơi cần ưu tiên nguồn lực. Phần thực hành giúp xây một bản đồ hành trình với điểm chạm, cảm xúc, mức đáp ứng hiện tại và các điểm cần cải thiện. Qua đó, người quản lý có thể kết nối dữ liệu vận hành với góc nhìn khách hàng và xác định hành động cải thiện có trọng tâm hơn.