DỰ BÁO LIÊN HỆ VÀ LẬP LỊCH CA

Dự báo khối lượng liên hệ và lập lịch ca làm việc là hoạt động quan trọng trong quản lý trung tâm liên lạc và các bộ phận dịch vụ khách hàng. Việc bố trí thiếu nhân sự vào giờ cao điểm có thể khiến khách phải chờ lâu, trong khi dư người vào giờ thấp điểm lại làm tăng chi phí vận hành. Khóa học hướng dẫn anh chị khai thác dữ liệu lịch sử để dự báo nhu cầu liên hệ theo ngày và từng khung giờ, nhận diện ảnh hưởng của mùa vụ, ngày trong tuần, chương trình khuyến mãi và những yếu tố bất thường. Tiếp đó, anh chị tìm hiểu cách quy đổi khối lượng liên hệ thành thời gian làm việc, ứng dụng nguyên lý hàng chờ Erlang để ước tính số nhân viên cần thiết và tính đến thời gian nghỉ phép, đào tạo, họp và nghỉ giữa ca. Nội dung cũng tập trung vào phương pháp xây dựng lịch ca phù hợp với nhu cầu phục vụ, đồng thời xem xét nguyện vọng cá nhân và quy tắc đổi ca của nhân viên. Cuối khóa, anh chị thực hành dự báo nhu cầu, tính nhân lực và lập lịch cho tuần tiếp theo dựa trên dữ liệu thực tế của bộ phận.