ĐIỀU HÀNH TRONG NGÀY VÀ XỬ LÝ CAO ĐIỂM

Điều hành trung tâm liên lạc trong ngày đòi hỏi người quản lý phải theo dõi sát tình hình, nhận diện sớm nguy cơ quá tải và đưa ra quyết định kịp thời. Khóa học tập trung vào những kỹ năng cần thiết để kiểm soát hoạt động theo từng ca trực, từ theo dõi số lượng khách chờ, thời gian đáp ứng, tỷ lệ bỏ cuộc đến kiểm tra tình trạng nhân sự có mặt. Anh chị sẽ tìm hiểu cách đọc các chỉ số vận hành, thiết lập nhịp theo dõi định kỳ và nhận biết những dấu hiệu cảnh báo khi khối lượng liên hệ vượt dự báo. Nội dung cũng đề cập đến các biện pháp điều chỉnh nhân lực như chuyển nhân viên giữa các kênh, sắp xếp lại công việc không khẩn cấp, đề xuất tăng ca tự nguyện và thông tin thời gian chờ cho khách hàng. Bên cạnh đó, khóa học hướng dẫn xây dựng kịch bản ứng phó với giờ cao điểm, phối hợp với bộ phận marketing và vận hành để chuẩn bị trước những đợt tăng liên hệ. Cuối khóa, anh chị sẽ tiếp cận danh mục kiểm tra đầu ca, trong ca và cuối ca nhằm hỗ trợ duy trì hoạt động có tổ chức và nhất quán.