CHUỖI LỢI NHUẬN DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM BÁN

Khóa học tập trung vào mối liên hệ giữa đội ngũ nhân viên, trải nghiệm khách hàng và kết quả kinh doanh tại cửa hàng, chi nhánh hoặc điểm bán. Người học sẽ tìm hiểu chuỗi lợi nhuận dịch vụ của James Heskett, Earl Sasser và Leonard Schlesinger để hiểu cách sự gắn bó của nhân viên góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tác động đến tăng trưởng và lợi nhuận. Nội dung tiếp tục giới thiệu năm khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard Berry, gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm và yếu tố hữu hình. Người học cũng tìm hiểu cách nhận diện những điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng, đặc biệt là các thời điểm có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng và cảm nhận của khách. Phần thực hành hướng dẫn người học xây dựng bản đồ hành trình khách hàng tại điểm bán, đánh giá chất lượng dịch vụ và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ bằng những hành vi cụ thể, có thể quan sát và đánh giá. Qua đó, người quản lý có cơ sở xác định những điểm cần ưu tiên cải thiện trong hoạt động vận hành hằng ngày.