BIẾN TIẾNG NÓI KHÁCH HÀNG THÀNH THÔNG SỐ

Khách hàng thường mô tả sản phẩm bằng những cảm nhận như nhẹ, êm, bền, dễ sử dụng hoặc dễ vệ sinh, trong khi đội ngũ kỹ thuật cần những thông số cụ thể để thiết kế và cải tiến. Nếu không chuyển hóa được những phản hồi này thành yêu cầu có thể đo lường, doanh nghiệp có thể đầu tư vào những cải tiến chưa thực sự đáp ứng nhu cầu thị trường. Khóa học giúp anh chị xây dựng quy trình kết nối tiếng nói khách hàng với các quyết định kỹ thuật trong phát triển sản phẩm. Trước hết, anh chị tìm hiểu cách thu thập nhu cầu thông qua quan sát thực tế tại nơi sử dụng sản phẩm, phỏng vấn khách hàng và khai thác dữ liệu khiếu nại, bảo hành, phản hồi từ bộ phận dịch vụ. Tiếp theo, mô hình Kano của giáo sư Noriaki Kano được sử dụng để phân loại nhu cầu thành các nhóm cơ bản, kỳ vọng và tạo sự hài lòng vượt mong đợi, qua đó hỗ trợ xác định mức độ ưu tiên đầu tư. Trọng tâm tiếp theo là ma trận triển khai chức năng chất lượng do Yoji Akao phát triển. Công cụ này giúp liên kết nhu cầu khách hàng với các đặc tính kỹ thuật, đánh giá mức độ tương quan, nhận diện những đặc tính có thể hỗ trợ hoặc xung đột với nhau và so sánh sản phẩm với đối thủ. Từ kết quả phân tích, đội ngũ có cơ sở xác định các đặc tính kỹ thuật quan trọng và thiết lập giá trị mục tiêu cho thiết kế tiếp theo. Khóa học chú trọng phương pháp tư duy và phối hợp trong nhóm, không yêu cầu phần mềm chuyên dụng hay kiến thức toán học nâng cao. Trong phần thực hành, anh chị sẽ lựa chọn một sản phẩm thực tế, xác định tám nhu cầu khách hàng, chuyển thành sáu đến mười đặc tính kỹ thuật, đánh giá mối liên hệ và lựa chọn ba đặc tính ưu tiên để thiết lập mục tiêu. Kết quả là một bản ma trận triển khai chức năng chất lượng ban đầu có thể sử dụng trong các cuộc trao đổi và rà soát thiết kế của đội ngũ.