BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH VÀ THIẾT KẾ DỊCH VỤ

Khách hàng chỉ nhìn thấy toàn bộ quá trình sử dụng dịch vụ, trong khi mỗi bộ phận thường chỉ hiểu phần việc của mình. Khoảng cách giữa hai góc nhìn này có thể tạo ra những trải nghiệm không liền mạch như chờ đợi kéo dài, thông tin thiếu nhất quán hoặc yêu cầu bị chuyển giao nhiều lần. Khóa học giới thiệu hai công cụ giúp người quản lý nhìn rõ những vấn đề đó: bản đồ hành trình khách hàng và bản thiết kế dịch vụ.  Người học sẽ tìm hiểu cách thu thập dữ liệu từ phỏng vấn, phản hồi, khảo sát và số liệu vận hành để xây dựng bản đồ trải nghiệm thực tế; đồng thời phân biệt các hoạt động khách hàng trực tiếp nhìn thấy với những quy trình hỗ trợ phía sau. Từ hai công cụ này, người học có thể nhận diện điểm nghẽn, xác định bộ phận liên quan, lựa chọn vấn đề cần ưu tiên và xây dựng thử nghiệm cải tiến trong một tháng.  Khóa học phù hợp với quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý vận hành, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng và những người tham gia thiết kế, cải tiến dịch vụ.